Santa Monica Networksin tekninen tuki

Tekninen tukemme palvelee asiakkaita  SantaCare -ylläpitosopimuksiin (SantaCare Maintenance) liittyvien laitteiden ongelma- ja  vikatilanteissa. Tarkemmat tiedot tukipalveluiden sisällöstä löytyvät  sopimusten palvelukuvauksista ja palvelupyyntöohjeista.

Tukipyyntöjen avaaminen tulee suorittaa pääsääntöisesti SantaCare-tukiportaalin kautta tai vaihtoehtoisesti sähköpostitse, mikäli ongelman luonne sen sallii. SantaCare Managed Services –palvelua koskevat tukipyynnöt avataan SMN:n NOCiin (Network Operations Center). Tässä ohjeessa kuvatut toimintatavat eivät koske näitä tukipyyntöjä. Managed Services –asiakkaille on toimitettu yksityiskohtaiset ohjeet tukipyyntöjen avaamiseksi.

Tukipyyntöön tarvittavat tiedot

Tukipyynnön sujuvan käsittelyn kannalta siihen tulee liittää seuraavat tiedot:

  • Ongelman / pyynnön kuvaus
  • Laitteen tai osan sarjanumero
  • Laitteen tai osan tyyppi
  • Mikäli epäillään laitevikaa, toimitusosoite ja yhteystiedot korvaavan osan toimitusta varten

Tukipyynnön avaaminen tukiportaalin kautta

SantaCare WebPortal on ensisijainen tapa tukipyynnön avaamiseen. Portaalin kautta avattu tukipyyntö sisältää automaattisesti teknisen  tukemme tarvitsemat tiedot (laite, sarjanumero, sopimusnumero, SLA-taso  jne), jolloin tukipyynnön käsittely nopeutuu. Pyynnön avaamisen jälkeen  sen käsittelyä voidaan jatkaa joko portaalin kautta tai sähköpostitse.  Portaalin kautta avatuista tukipyynnöistä voimme myös tarjota tarkempia SLA-raportteja.

Portaali löytyy osoitteesta https://support.smngroup.net

Tunnukset tukiportaaliin voitte pyytää sähköpostitse osoitteesta: account-request@smn.fi 

Luomme tunnuksia asiakastietoihin merkityille teknisille yhteyshenkilöille. Pyydämme liittämään viestiin yrityksenne nimen, yhteystietonne sekä toimenkuvanne yrityksessä. Santa Monica Networks ei käsittele loppukäyttäjiltä tulleita tukipyyntöjä.

Tukipyynnön avaaminen sähköpostilla

Voitte avata tukipyynnön myös sähköpostitse osoitteeseen: support@santacare.net

Santa Monica Networksin tiketöintijärjestelmä antaa asiakkaan  tukipyynnölle välittömästi seurantanumeron, jonka perusteella kyseisen tukipyynnön tilaa voidaan seurata ja päivittää. Seurantanumero tulee säilyttää otsikkokentässä sitä muuttamatta käsittelyn ajan.

Tukipyynnön avaaminen puhelimitse

Voitte avata tukipyynnön puhelimitse numeroon (09) 425 99 403. Tällöin tekninen tukemme avaa järjestelmään tukipyynnön puolestanne. 

HUOM! Kriittiset pyynnöt ja toimistoajan ulkopuolella tehtävät pyynnöt  (SantaCare Advanced -palvelutaso) pyydämme avaamaan kaikissa tapauksissa puhelimitse.

RMA-palautukset

Mikäli vikaantuneen laitteen tilalle on toimitettu vaihtolaite, tulee vikaantunut laite palauttaa suoraan laitetoimittajalle toimituksen yhteydessä annettujen ohjeiden mukaisesti.